運営のトラブル
ネットショップを運営していれば、お客様とのトラブルに直面することも
あるでしょう。
事前に、どんなトラブルがあるのかを想定しておけば、防ぐこともできますし、
万が一起きてしまった際に、対処することもできます。
よく「クレームはチャンス」といいますが、起きてしまったことは仕方が
ありませんが、どのように対応するかが大切なのです。
ここでは、どのようなトラブルがあるかをご紹介します。
・商品の誤納品
これは明らかにショップ側のミスですので、真摯に対応しましょう。
大事なことは、一刻も早く対応をすることです。
また、当然、交換や返品の際の送料をお客様に負担させないように
気をつけてください。
・代引きで購入された商品の受け取り拒否・長期不在
代引きで購入された場合、送料も商品代金と一緒に、代引きで
回収します。
よって、もし受け取り拒否をされて戻ってきてしまった場合でも、
送料は発生しますが、ショップの負担になってしまうのです。
このような場合、まずはお客様へ電話をして確認をしましょう。
電話もつながらない場合は、メールをしておくしかありませんが、
レスが１週間経ってもない場合は、諦めるしかありませんね。
ただし、こういったお客様が、万が一、再度注文してくることが
ある場合は、代引きでの注文は受けないようにしましょう。
・メール便による荷物の紛失
たまにメール便で発送した商品が届いていないということがあります。
確実に発送したことを証明できるよう荷物番号は必ず記録しておきましょう。
そして、宅配業者へメール便の配達について確認をします。
ただ、メール便は、仮に紛失しても、保証がありませんので、
購入前に必ずそのことを了承したうえで、メール便を選択するよう
お客様へご案内します。
メール便は、ポストまでの配送ですが、ポストに入りきらず、
はみ出していて、なくなってしまうというケースがあります。
トラブルが起きたときに大切ことなのは、ショップの利益ではなく、
お客様の立場になって考えることです。
納得がいかないこともあるかもしれませんが、もし、自分がお客様の立場なら、
どういう対応をしてもらいたいのか、を考えれば、お客様の気持ちも
わかるはずです。
また、何でもメールだけで済まそうとするのは、誠意が伝わりません。
電話でお詫びする勇気も必要です。
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